Kundenzufriedenheitsmessung als Teil der ISO 9001 Zertifizierung

Ani Wollstein

Sales & Marketing

Der Erfolg eines Unternehmens ist direkt mit der Erfüllung der Kundenzufriedenheit verbunden. Deshalb planen viele Firmen die strategische Umsetzung der Kundenbedürfnisse in ihren Zielen mit ein. Warum aber schmücken sich zahlreiche Unternehmen mit der sogenannten ISO 9001 Zertifizierung? Und wie hängt die Messung der Kundenzufriedenheit damit zusammen?

«Qualitätsstandards minimieren Fehler, die große Konsequenzen haben könnten.» 

Mehr als eine Millionen Unternehmen in über 170 Ländern sind ISO 9001 zertifiziert. Das untermauert die Wichtigkeit, Qualitätsstandards festzulegen. Die Folgen einer Zertifizierung sind vielversprechend, denn es findet unter anderem eine verbesserte Kommunikation statt, die Anzahl Konflikte sinken und die Kundenzufriedenheit steigt nachweislich.  Die ISO 9001 Normen bieten Unternehmen das Handwerkzeug, damit sie effizient ihren Qualitätsansprüchen nachgehen können.  Anhand von Prozessmodellen zeigen die Normen auf, wie der gewünschte Qualitätsstandard erreicht und eingehalten werden kann. Zusätzlich beinhalten sie verschiedene Standards und Tools, die sicherstellen, dass die eigenen Produkte und Dienstleistungen konstant alle Aspekte der Qualitätsanforderungen erfüllen.

Kundenorientierung als Grundprinzip von ISO 9001 

Die ISO 9001 erwähnt an erster Stelle der sieben Grundprinzipien die Kundenorientierung. Wird eine konstant hohe Qualität sichergestellt, welche sich auch an die Ansprüche der Kunden richtet, hat dies langfristig positive Auswirkungen auf das Unternehmen. Um den Prämissen der ISO 9001 zu genügen, muss ein Unternehmen beweisen, dass es in der Lage ist, Produkte und Dienstleistungen zur vollständigen Zufriedenheit der Kunden anzubieten. Unternehmen, die sich mit der ISO 9001 zertifizieren lassen, setzen somit ein Zeichen – intern sowie extern.

Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle

Die Vernachlässigung der Kundenwünsche kann weitreichende Konsequenzen für das Unternehmen haben. Nicht zu wissen, was der Kunde will oder nicht will, zeigt sich früher oder später unmissverständlich in den Umsatzzahlen. Es lohnt sich daher, Kunden bezüglich deren Meinung, Wünschen und Verbesserungsvorschlägen zu befragen. Die neuen Erkenntnisse helfen, das Potenzial intern sowie extern wahrzunehmen und Strategien zur Verbesserung umzusetzen. So kann kontinuierlich die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Neben dem positiven oder negativen Feedback gibt man den Kunden ein Gefühl der Wichtigkeit und sie schätzen es, dass nach der Meinung oder dem Kundenerlebnis gefragt wird. Dies steigert die Loyalität erheblich.

«Ihre Kunden kümmert es nicht, wie viel Sie wissen, bis sie wissen, wie viel Sie sich kümmern.» 

opiniooon ist der Überzeugung, dass die Kundenzufriedenheit, mit oder ohne ISO-Zertifizierung, eine relevante Leistungskennzahl ist. Aus den Antworten der Umfrage lässt sich nicht nur nachvollziehen, ob das Produkt bzw. die Dienstleistung beim Kunden ankommt. Darüber hinaus erhält man Informationen was die Mitarbeiter leisten und ob sie auch zufrieden sind. Ebenfalls lassen sich Schlüsse über die Sauberkeit des Standortes oder die Arbeitsabläufe ziehen. Durch gezielte Fragen und einer systematischen Erfassung der Kundenbedürfnisse kann vor Ort Feedback eingeholt werden, was direkt ausgewertet werden kann. (Für Tipps und Tricks wie Sie einen Fragebogen am besten gestalten, lesen Sie hier weiter).

opiniooon bietet die Zufriedenheitsmessung für Ihre Kunden, Mitarbeiter, für interne Abläufe und mehr Punkte als Leistungskennzahl an, wodurch Optimierungen vorgenommen werden können. Wir helfen nicht nur ISO-Normen zu erfüllen, sondern überwachen und verbessern die Qualität und die Kundenzufriedenheit innerhalb von Unternehmen nachhaltig.

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