Was denken User über Kundenfeedback am Point of Experience?

Fabian Dubler

Founder

Im Rahmen einer studentischen Arbeit an der Hochschule für Wirtschaft Luzern wurde das Nutzerverhalten bei der Sammlung von Kundenfeedback vor Ort untersucht. Digital Immigrants und Digital Natives wurden vor Ort und online befragt. Die studentische Bachelorarbeit führte zu interessanten Ergebnissen.

Kurzes Kundenfeedback statt komplexe Befragungen

Grundsätzlich geben die befragten Personen gerne Feedback, da sie damit Firmen helfen können besser zu werden und sich wahrgenommen fühlen. Hierbei müssen aber einige Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Fragebogen von maximal 6 Fragen
  • Gute Verständlichkeit
  • Gute Lesbarkeit

Herkömmliche Fragebögen mit einer grossen Anzahl Fragen scheinen vielen Befragten zu stören. Als Grund dafür wurde sowohl die zu Fragebogen Länge, als auch die Komplexität der Skalen genannt. User scheinen lieber kurz und prägnant Feedback abzugeben, als lange Fragebögen auszufüllen.

Skalen: je kleiner desto besser

Auch bei Fragebögen vor Ort ist es wichtig, dass einfach verständliche Skalen benutzt werden. Befragte bevorzugten Skalen mit drei bis maximal fünf Punkten. Hinzu kommt, dass Smilies als positive Unterstützung wahrgenommen wurden. Das graphische Element der Smilies fördert die Verständlichkeit und die Lesbarkeit des Fragebogens.

«Es muss einfach und kurz sein, wenn möglich so anonym wie möglich»

Persönliche Daten sind ein sensibles Thema bei Kundenfeedback

Ein weiterer Punkt der studentischen Arbeit waren die persönlichen Daten. User wurden befragt, welche Daten Sie bereit wären im Rahmen einer Befragung am Point of Experience anzugeben. Hier kam man zu folgenden Erkenntnissen:

  • 85% der Befragten wären bereit ihr Geschlecht anzugeben
  • 70% der Befragten würden mitteilen wie alt sie sind
  • 3% wären bereit, ihre Emailadresse zu hinterlegen
  • 2% fänden es in Ordnung, ihre Wohnadresse mitzuteilen

Bei der Erfassung von persönlichen Daten gibt es grosse Unterschiede. Die Mehrheit der Befragten scheinen bereit zu sein, ihr Geschlecht und Alter publik zu machen. Sensiblere Daten wie zum Beispiel die Email- oder die Wohnadresse geben die wenigsten User gerne bekannt.

Positionierung: Blickfang am Ende der Customer Experience

Der Standort des Feedback-Tablets beeinflusst die Rücklaufquote. Nur wenn das Tablet am Schluss der Customer Experience platziert wird, kann der User sein Gesamterlebnis bewerten. Gleichzeitig soll das Tablet gut sichtbar sein, ohne dabei den Laufweg von anderen Kunden zu stören. Namentlich eignen sich Ausgangs- und Wartebereiche gut. Ein User sagte hierzu:

«Das Tablet sollte sich an einem gut sichtbaren Ort befinden, ohne andere Kunden zu stören»

Zusammenarbeit mit HSLU Smart-Up

Die Befragung wurde in Zusammenarbeit mit dem Smart-Up Projekt, dem Startup-Programm der Hochschule für Wirtschaft Luzern, durchgeführt. Ein Student hat im Auftrag von opiniooon seine Bachelorarbeit dem Thema «Optimierung der Qualitäts-Daten-Erfassung am Point of Sale» gewidmet und eine Stichprobe 88 Personen befragt.