Gästezufriedenheits-messung mit opiniooon im Restaurant Lilly Jo

Julia Reich

Die ZFV-Unternehmungen messen mit opiniooon die Gästezufriedenheit in ihren Gastronomiebetrieben. Die Unternehmung hat so zum ersten mal einen live-Überblick über die Gästezufriedenheit und kann in Echtzeit mit entsprechenden Massnahmen reagieren. Julia Reich von opiniooon durfte Sebastian Ponnath, Restaurantleiter des Lilly Jo in Zürich, zu seiner Meinung zur digitalen Lösung zur Messung der Gästezufriedenheit befragen.

„Es kommt innerhalb des Teams eine super Stimmung auf und die Lösung von opiniooon ist ein Mittel um sein Team unwahrscheinlich mitzuziehen und zu pushen. Negativ-Feedbacks müssen als konstruktive Feedbacks verwendet werden.“ – Sebastian Ponnath

LillyJo

Sebastian, als opiniooon bei euch im Einsatz war, wie hat der Tagesablauf rund um das Thema Gästezufriedenheit ausgesehen?

Ursprünglich geplant war, dass ich opiniooon für zwei Wochen im Einsatz habe. Ich habe aber rasch den zusätzlichen Nutzen entdeckt und durfte die Messung dann noch um weitere zwei Wochen verlängern bis ich das Gerät an den nächsten Betrieb weitergeben musste. Ich habe die Lösung von opiniooon als so super empfunden, da ich sofort auf allfällige Reklamationen der Kunden reagieren konnte. Darum wollte ich es unbedingt länger im Einsatz behalten. Ich finde es eine super Sache!

Wir hatten das Tablet mit dem Feedback-Fragebogen jeweils während der gesamten Öffnungszeiten beim Eingang stehen. So konnten unsere Gäste jeweils beim Verlassen des Restaurants den Fragebogen „durchklicken“. Das Handling ist hierbei auch für den Gast super easy.

Kannst du mir sagen, was du zur Gästefeedback-Auswertung auf unserem Dashboard denkst?

Die Auswertungsmöglichkeit finde ich super. Es ist zeitnah; ich kann jederzeit nach hinten gehen und die Feedbacks prüfen. Während des Mittagsservice habe ich das einige Male so gemacht: Wenn ich irgendwelche Zweifel hatte oder einfach kurz Zeit hatte bin ich ins Büro gelaufen, habe mich kurz ins Dashboard eingeloggt und mir die Feedbacks angeschaut. Wenn mir dann spontan gerade eins ins Auge gefallen ist, bspw. „Das essen ist versalzen“, konnte ich direkt darauf reagieren, bzw in diesem Fall probieren und die entsprechenden Massnahmen einleiten. Das ist extrem hilfreich und positiv.

Was gefällt dir am besten?

Der Echtzeit-Zugriff auf die Feedbackdaten ist super! Dass ich einerseits eine Standortbestimmung erhalte aber auch langfristige Trends beobachten kann ist genial. So sehe ich die Gästezufriedenheit heute aber auch die prozentuale Verteilung auf einen längeren Zeitraum. 

Zusätzlich sind viele Kunden eher schüchtern und nicht unbedingt bereit dir als Mitarbeiter ein ehrliches Feedback direkt ins Gesicht zu sagen. Durch die Anonymität der Kunden sind viel mehr Kunden bereit ein Feedback abzugeben und so ist das eine super Sache. 

lillyjo

Wo siehst du noch weitere Vorteile der Echtzeit Gästebefragung mit opiniooon?

Zum Thema Gästezufriedenheit sind wir sonst einfach bei TripAdvisor und Google dabei. Jetzt wo ich opiniooon nicht mehr bei mir im Betrieb habe, versuche ich selbst jeweils abzuräumen und so beim Kunden ein Feedback zu erhalten. Dieses Feedback ist natürlich auch wertvoll jedoch kann ich es nicht auswerten und vergleichen; wie ich es beispielsweise mit opiniooon konnte. 

Weiter konnten wir uns auch ein Ziel setzen und uns an Zielvorgaben orientieren. Wir haben direkt super gestartet und die Messlatte von Anfang an ziemlich hoch gesetzt. Das hatte dann auch etwas mit Ehrgeiz und Stolz des gesamten Teams zu tun. Wenn dann die Zufriedenheit der Gäste mal etwas runter gerutscht ist, hatten wir alle einen enormen Ansporn um das wieder nach oben zu korrigieren. Ich habe die gesamte Messung sehr transparent für mein Team gehalten. Das war das beste Kommunikationsmittel überhaupt. Normalerweise würde das Küchenteam nur die Augen verdrehen wenn ich eine Anmerkung machen würde, so hatten Sie aber das effektive Feedback der Kunden und die Zufriedenheitsquote direkt vor Augen. Positive Feedbacks waren auch ein super Motivationsmittel. Es kommt innerhalb des Teams eine super Stimmung auf und die Lösung von opiniooon ist ein Mittel um sein Team unwahrscheinlich mitzuziehen und zu pushen. Negativ-Feedbacks müssen als konstruktive Feedbacks verwendet werden.

Was würdest du anderen Restaurant-Betreibern empfehlen?

Dass Sie mit euch zusammenarbeiten dürfen. Meiner Meinung nach sind Kundenfeedbacks das A und O. Ebenfalls, schau dir mal die Feedbacks auf den öffentlichen Plattformen an. Ich bin auch davon überzeugt, hätte ein frustrierter Kunde die Möglichkeit seinen Frust schon durch den Fragebogen von opiniooon abzulassen, welcher dann ja intern gehandhabt wird, dann dann hilft das den Restaurants auch! Einige dieser Kommentare sind schmerzhaft und niveaulos und werden trotz allem in der gesamten Öffentlichkeit verteilt. opiniooon ist da auch eine Art Filter. Ich glaube daran. Ich kann diese Art der Kunden-Zufriedenheitsmessung nur weiterempfehlen!